真诚对待群众需要解决的每一个问题

“今天你们那儿有人吗？我要去上访！”早上刚到办公室坐下，我就接到一位老人的举报电话，语气非常激动。

还没等我详细询问他要反映的具体问题，老人就怒气冲冲地说：“今天有人接访就行，我要当面给你们说，看看还有没有为民做主的地方！”说完匆匆挂断了电话。

虽然我已从事信访举报工作20多年，见过各种各样的问题，但面对这样激愤的、年龄较大的上访群众，我还是感到有些“棘手”。

一个多小时后老人来了，还没等我开口，他就连珠炮似的质问，“这样的腐败分子你们管不管？”“他说了，随便我到哪里去告，他都不怕！”……

面对老人咄咄逼人的架势，稳定情绪是前提，赢得信任是关键。如果带着“见怪不怪”和生冷的态度，与上访老人“硬碰硬”，不仅解决不了问题，还会进一步激化老人的情绪。

我先让老人坐下，倒上一杯热茶，没有直接谈反映的问题，而是聊起了家常事，慢慢地老人的心情开始放松下来。过了十多分钟，终于能够心平气和地讲述自己的想要解决的问题了。

原来，老人申请了危房改造项目，从申请到领取补助款都是村党支部书记办理的，最后给了他6000元补助款。但后来老人了解到，有的村民危房改造收到政府补助款1万多元。老人怀疑自己的危房改造款被村支书截留了一部分，遂前去质问，可村支书一口咬定只补助了6000元，且态度非常蛮横。一气之下，才有了开头的一连串质问。

“请您放心，您反映的问题我已经记录下来了，我们会认真调查。如果您还不放心，可以随时打我的电话。”我向老人详细解释相关政策和程序后，作出承诺。

“谢谢你啊，你可要为我做主。”

承诺了就得干。处理群众来访工作，不能只是听一听问题，收一收材料，安慰几句、简单劝返，而是要带着责任和情感去处理，要把群众的“信访”当“信任”，为上访群众解决实际问题。

送走了老人，我立刻和县纪委联系，将情况向他们详细说明，并要求县纪委及时查清问题并作出回复。

隔几天我就会收到询问进展的电话，“我不是不信任你们，而是怕反映的事情不了了之。”

群众的担忧正是我们的关切。每次，我都会向县纪委询问调查进展，督促他们加快办理进度。经过近一个月的调查，不仅查实了村党支部书记截留贪污危房改造补助款的问题，还查实了其他经济问题。村支书受到了应有的处理，老人对调查结果非常满意。

对我们接访人来说，每天都会受理许多信访举报问题，但每个上访群众反映的问题，都寄托了一份希望，凝结了对党、对纪检监察工作的信赖和期待。我们只有真诚对待群众，接待时热心、倾听时耐心、办理时诚心，忠诚履职担当，帮助群众解决实际问题，才能赢得信任、理解和支持，让群众有更多实实在在的获得感，才能不断厚植党的执政根基。（全国纪检监察系统先进工作者、山东省济宁市纪委 孟昭硕）