旅行社“包吃包住”的标准模糊，游客权益遭受侵犯

典型案例

2016年的国庆节，冯女士和自己的男友赵某步入了婚姻的殿堂。婚礼后，她们准备去海南度蜜月。于是，冯女士在多番比较后报名参加了当地某旅行社组织的“三亚豪华超值七日游”旅游项目。冯女士认真咨询后，与旅行社签订了一份旅游服务协议。她们和旅行社协商后，双方在协议中约定“包吃包住”。冯女士本想在合同上写明吃住标准，可旅行社却说：“每天的用餐标准都是不一样的，而且有的时候还会带大家去吃当地的小吃，七天的饭菜名称实在是太多了，不可能一一列到协议上面，也不现实。”冯女士觉得旅行社说的也实在是那么回事就没有再坚持。就这样，冯女士夫妻踏上了三亚蜜月之旅。但是，到了三亚之后，冯女士才发现她们被旅行社骗了，旅行社所谓的“豪华酒店”仅能勉强称得上三星级；而所谓的“包吃”都是平日里最常见的家常菜，连四菜一汤都保证不了，更没有吃什么当地的特色小吃。

冯女士夫妻从海南度蜜月回来以后，觉得自己完全被旅行社骗了，很不甘心。于是两人找到旅行社要求赔偿损失，退还部分旅行费。但是，旅行社却认为自己已经按照合同的约定“包吃包住”了，至于吃住的标准他们认为也达到了相应的标准，是冯女士夫妻的要求太高，所以，不同意退费赔偿损失。冯女士夫妻知道，当初签订合同的时候虽然是“包吃包住”，但是，都怪自己没有坚持将标准明确地写到协议中，导致即使现在自己的权益受到了侵犯，也没有证据，没办法维权。

律师分析

本案中，旅行社宣传的是豪华游，冯女士夫妻报的团就是该豪华游，但是，在旅游合同中却没有约定具体的住宿及餐饮标准，也没有向冯女士夫妻作出详细说明，侵犯了冯女士夫妻的知情权。冯女士与旅行社签订的是报价旅游合同，应该在合同中明确交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，但是，旅行社找各种理由未明确标准，所以，冯女士有权要求旅行社采取补救措施或赔偿损失。

温馨提示

作为旅游合同重要组成部分的“交通、住宿、餐饮等旅游服务”应该明确服务安排和标准，旅行社应该向旅游者详细说明，而不应仅仅有“包吃包住”，没有写明双方具体的权利、义务。旅客为了避免不必要的纠纷，在签订合同之前应该向旅行社咨询好承诺的事项。

法律依据

《中华人民共和国旅游法》

第九条 旅游者有权利自助选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

第四十九条 为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

第五十八条 包价旅游合同应该采取书面形式包括下列内容：

（一）旅行社、旅游者的基本信息；

（二）旅游行程安排

（三）旅游团成团的最低人数

（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准

（五）旅游、娱乐等项目的具体内容和时间

（六）自由活动时间安排

（七）旅游费用及其交纳的期限和方式

（八）违约责任和解决纠纷的方式

（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项

订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

(作者：刘胜利 消费日报社)